logo eenvoudinkwaliteit

Slim, snel en slank werken in de zorg?
Eenvoud in Kwaliteit helpt!

Het HKZ certificaat stopzetten?

Kwaliteit vanuit klantwaarde

De klant is koning met de belofte cirkel
Door Jeannette Telder (gastauteur) - bijgewerkt op vrijdag, 03 mei 2019.

De boodschappen, een wekelijks terugkerende activiteit. Meestal is dat mijn taak en begin ik met het maken van een boodschappenlijst. Soms neemt manlief deze taak van mij over, maar dan maak ik toch het lijstje. Als ik dan na afloop vraag of hij ook pindakaas heeft meegenomen antwoordt hij, “Nee dat stond toch niet op het lijstje”. Waarop ik zeg, “We hebben vanochtend toch nog tegen elkaar gezegd dat ie op was…?”

Lijstjes, regels en systemen, ze kunnen heel helpend zijn. Tenminste dat hebben we altijd gedacht en elke keer als er iets niet goed ging kwam er weer eentje bij en weer en weer. Voorbeelden te over; Europa met zijn waterhoofd; protocollen hoe we ons werk moeten uitvoeren of het bijhouden van hoeveel minuten we aan een bepaalde handeling besteden. Worden we daar blij van? NEE. Brengt het ons verder?  Ik zou zeggen… NEE.

Vanuit deze gedachte zijn ook de kwaliteitsmanagementsystemen ontstaan. We schrijven het op en dan gebeurt het zo. Waarom is de praktijk dan zoveel weerbarstiger? Omdat de regels/afspraken e.d. niet congruent zijn met de uitvoering van het werk, de dienstverlening. Of omdat de praktijk zich niet altijd aan die regels houdt en er dan iemand moet zijn die een weloverwogen keuze maakt. Maar, het bestaan van regels maakt mensen passief,  het daagt ze niet uit om zelf te na te denken wat een passend antwoord op het vraagstuk is.

Er is een grote verschuiving gaande, die steeds zichtbaarder wordt. De kranten staan er vol van, nieuwe ruil- en deelsystemen gebaseerd op vertrouwen. De paus die op zoek gaat naar meer dialoog. Organisaties die ontstaan vanuit waardetoevoeging. Vanuit die beweging heeft welzijnsorganisatie de Lumens Groep zijn HKZ certificaat bewust stopgezet en werkt het al twee jaar met een eigen kwaliteitssysteem; de belofte cirkel.

beloftecirkelLeg hem naast de PDCA en zoek de verschillen. Wat mij betreft is dat de interactie/dialoog met de ander. Je hebt iemand anders nodig om iets aan te beloven. Een plan kun je maken en in de kast laten liggen, maar waarmaken zit direct gekoppeld aan een belofte en dus ook aan die ander. Toetsen is hierbij van essentieel belang. Hoe weten we dat we onze beloften ook echt zijn nagekomen? Dat vragen we natuurlijk aan de ander. Verantwoording leggen we af aan de hand van de uitkomsten van deze toetsen.

Klinkt leuk, zult u denken, maar hoe gaat dat in de praktijk? Voorbeeld. De belofte is  24/7 bereikbaarheid. Hoe; dat kan de professional zelf bepalen. Hij wordt daarin o.a. gefaciliteerd met een smartphone . De professional handelt op basis van de klantbehoefte. Een jongerenwerker appt nog regelmatig ’s-avonds met zijn jongeren en de maatschappelijkwerker maakt met klanten die daar behoefte aan hebben de afspraak dat ze haar ook zaterdags kunnen bellen. Doen wat nodig is, dat is het uitgangspunt. Wat blijkt, klanten maken daar maar sporadisch gebruik van, maar zijn wel erg blij met het feit dat het kan. We toetsen deze belofte in ons klanttevredenheidsonderzoek en vervolgens leggen we daar verantwoording over af. De cirkel is rond, we hebben de juiste kwaliteit aan de klant geleverd.

Welke belofte gaat u binnenkort waarmaken?

Auteur

Jeannette Telder (gastauteur)

Jeannette Telder is Kwaliteitsfunctionaris en ARBO coördinator bij de Lumens Groep en Inhoudsdeskundige bij WIJeindhoven

Hulp nodig of vragen over Lean (slim en slank) in de zorg?

Bel of mail ons dan! Tel: 0644042890, email: info@eenvoudinkwaliteit.nl.

Deel deze blog met anderen

Reacties (5)

  • Doortje Hafmans

    Doortje Hafmans

    22 december 2014 op 13:21 | #

    De basis van elk kwaliteitssysteem is volgens mij gelijk, welk keurmerk of werkwijze je ook kiest. Je moet niet aan kwaliteit ‘willen doen’ omwille van een keurmerk, maar omdat je dit daadwerkelijk wilt vormgeven. De wil om een goed werkend kwaliteitssysteem te hebben, kan in mijn ogen ook in combinatie met een keurmerk. Ik denk dat de eerdere verplichting om aan HKZ te voldoen, goede dingen heeft gebracht waarvan het zinvol kan zijn ze concreet te benoemen. Onlangs heb ik weer ervaren dat het heel prettig is als een extern persoon het kwaliteitssysteem objectief bekijkt, met het doel ervan te kunnen leren en verbeteren. Uiteraard kan dit ook ‘los van HKZ’.

    antwoord

  • Jeannette Telder

    Jeannette Telder

    17 december 2014 op 17:11 | #

    Leuk om de verschillende reacties te lezen. De behoefte aan controle is inderdaad groter dan je denkt en je je bewust bent. Zaak is dat dit te (h)erkennen en vandaar uit weer te handelen. Het is ook zaak om elkaar scherp te houden en de valkuilen en de grenzen samen te ontdekken. Dat is een leuke en spannende zoektocht.
    Ook de druk van de 24/7 bereikbaarheid speelt in de organisatie, dus het is zaak om steeds met elkaar te bepraten of alles nog gaat zoals de bedoeling was, maar dat is toch een ander gesprek dan over het strikt uitvoeren van bepaalde richtlijnen. Het vraagt ook om zelfreflectie van de professional.

    antwoord

  • Danielle Willems

    Danielle Willems

    16 december 2014 op 11:51 | #

    Mooi! Het zorgt voor een verandering van focus van regels en 'afvinken' naar oplossingen die meerwaarde bieden. En alleen in gesprek kun je die meerwaarde toetsen en bijstellen. Het enige wat nodig is, is niet vanuit angst en behoefte aan controle redeneren, maar dat valt nog niet altijd mee...

    antwoord

  • José Libbers

    José Libbers

    16 december 2014 op 10:35 | #

    Hhmmm. Oude wijn in nieuwe zakken? Volgens mij staat hier: ik maak van mens tot mens een afspraak waaraan ik mij kan, wil en moet houden en handel hiernaar. Feitelijk toch 'normale' omgangsvormen zou je zeggen. Is het zo simpel? Ik vind het voorbeeld '24/7 bereikbaarheid' als 'norm' prikkelend. Dit omdat ik zelf moeite heb met deze norm. Dit is een ambitie die niemand feitelijk kan waarmaken. Niemand kan 24/7 bereikbaar zijn. Ik kan me voorstellen dat dat druk legt op de professional. Als de professional dan zelf bepaalt hoe hij inhoud aan de norm geeft, is dat dan vanuit intrinsiek willen voldoen aan norm c.q. klantbehoefte of ervaart hij de druk van de organisatie'norm'?

    antwoord

  • Mieke Sliepen

    Mieke Sliepen

    15 december 2014 op 13:06 | #

    Uit mijn hart gegrepen. Hoewel de belofte cirkel eenzelfde doel voor ogen heeft als de PDCA cirkel is het de toon die de muziek maakt. Daarnaast hebben onze systemen alleen maar geleid tot extrinsieke motivatie om aan kwaliteit te werken. Zou deze beloftecirkel een aanzet kunnen zijn om te komen tot een intrinsieke overtuiging?

    antwoord

Plaats een reactie