logo eenvoudinkwaliteit

Slim, snel en slank werken in de zorg?
Eenvoud in Kwaliteit helpt!

  • Home
  • blog
  • Het kano-principe / klantwaarde bepalen

Het kano-principe / klantwaarde bepalen

De Coelie pén Zuviel

De Coelie pén Zuviel
Door Trudy Engering - bijgewerkt op vrijdag, 03 mei 2019.

Toen ik klein was hield mijn vader me met dit soort verbasteringen voor de gek. Zonder hulp kon ik niet begrijpen wat de werkelijke betekenis was. Nog eentje: ‘Tuddu Véntur zat Eenjon Géntje met een Bene Pen hard in de Gé van Génis’.

Zo is het ook met ambtelijk taalgebruik.

Je moet een specifieke studie hebben gevolgd om te begrijpen wat er wordt bedoeld met de teksten uit wet- en regelgeving, subsidievoorwaarden en ambtelijke berichten. Hele volksstammen verdienen een goed belegde boterham met het vertalen van ambtelijk jargon naar begrijpelijke taal.

Wat is het toch dat dit soort teksten zo onbegrijpelijk geschreven wordt? Is het de angst dat het dan juridisch niet meer kloppend is? Wordt er bewust afstand geschapen? Ik weet het niet. Ik weet wél dat het een gulden regel is te leveren wat je klant vraagt. En elke klant wil tekst die hij begrijpt.

En dan komen we automatisch terecht bij het eerste principe van Lean: waarde voor de klant. Of iets waarde heeft voor de klant bepaalt hij zelf. In het geval van onleesbare teksten zal de klant dat niet waarde toevoegend vinden, dan is het dus verspilling. Volgen we de Leanfilosofie dan zullen we altijd verspillingen vermijden en uitbannen. Conclusie: schrijf dus meteen teksten die te snappen zijn door de klant!

KANO

Om klantwaarde te bepalen kan het KANO model van professor Noriaki Kano gebruikt worden. Kano richt zich op 3 factoren:

KANO-modelVanzelfsprekend: dit zijn de zaken waar een klant vanuit gaat dat deze zeker aanwezig zijn. Het gaat om basisbehoeften zoals goede verpakking, deugdzame werking en in dit geval: te begrijpen teksten. Wanneer dit niet gebeurt, zal de klanttevredenheid snel afnemen.

Overdaad: naast de basisbehoeften, kunnen klanten om andere redenen besluiten om een product of dienst aan te schaffen. Het kan hier gaan om extra bewerkingen, service of gratis bijproducten. Wanneer deze factor niet aanwezig is zal de klanttevredenheid afnemen en toenemen wanneer deze wel aanwezig is.

Extra´s: de klant wist eigenlijk niet dat hij behoefte had aan iets extra´s, maar wanneer het toch aan hem wordt aangeboden pakt hij het met beide handen aan. Dit is een factor waarvan de klant van onder de indruk is en waardoor de klanttevredenheid hoger wordt. Kortom: een schone taak voor onze ambtenarij is het leesbaar maken van hun stukken voor gewone mensen, hun klanten, zonder te vervallen in Jip en Janneketaal.

 

Ik heb overigens mijn eigen kinderen ook voor de gek gehouden met ‘De Coelie pén Zuviel”. Ook zij snapten er niets van.Toegift: ‘Kadoe Delatoe’ en ‘De Apo Stelen van je zus’. Wie kent er nog meer?

Bij de downloads treft u een cadeaukaartje Lean-gedachten van Eenvoud in Kwaliteit aan. Handig om altijd op zak te houden!

Auteur

Trudy Engering

Trudy Engering

Trudy Engering is black belt Lean in de Zorg
  • Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Hulp nodig of vragen over Lean (slim en slank) in de zorg?

Bel of mail ons dan! Tel: 0644042890, email: info@eenvoudinkwaliteit.nl.

Deel deze blog met anderen

Plaats een reactie