Never waste a good crisis

Tjonge jonge, een jaar geleden hadden we iemand voor gek verklaard als hij had gezegd dat we in 2020 met z’n allen in het openbaar vervoer mondkapjes zouden dragen, niet dicht bij elkaar mochten komen, vooral thuis zouden werken en de kinderen weken achter elkaar niet naar school zouden gaan en thuisonderwijs zouden krijgen. ‘De nieuwe realiteit’ wordt deze situatie nu genoemd.

Dus we moeten vooral thuis werken, maar er loopt aan de andere kant veel door, zoals bij verschillende klanten van mij het certificeringstraject gewoon doorloopt. Dat betekent dat de interne audits ook gewoon uitgevoerd moeten worden. Een van mijn klanten vroeg me of ik niet via Microsoft Teams een audit wilde doen en al pratend een proces met z’n allen bespreken. Dat leek me echter niet zo’n goed idee. Veel te vaag, met het risico dat het chaotisch zou worden en dat het resultaat navenant zou zijn. Ik heb er eens goed over nagedacht.

Normaal gesproken breng ik tijdens de interne audit een proces in beeld via de Makigami. We kijken welke kleine stapjes er in het proces worden gezet, welke functionarissen en welke it-systemen erbij betrokken zijn en waar de verspillingen zitten. Eindresultaat is altijd een korter, beter lopend proces, waar de verspillingen zijn weggenomen en waar degenen die met het proces werken heel tevreden mee zijn. Alles is gezegd en verwerkt. Maar hoe doe je dat nu als iedereen thuis achter zijn eigen laptop zit? De houding is dan minder actief en blijven mensen dan wel gefocust op het proces? Ik kan niet meer zien aan de lichaamshouding of iemand er wel met z’n hoofd bij is. Ik kan dus minder goed op signalen van mensen anticiperen. Wil je dit veranderproces begeleiden dan is dat laatste broodnodig.

Ik werk niet voor niets met de Makigami, om het proces in beeld te brengen, de meeste mensen zijn visueel ingesteld en een proces in beeld brengen aan de muur op een lang vel papier, werkend met post-its en stiften en verschillende kleurtjes werkt dan heel goed! Zou ik dat toch niet op afstand kunnen doen en hopen dat ik de energie van de mensen ook zo kan peilen? Maar ja, hoe doe je dat op afstand? Ik heb zitten peinzen en wat gegoogeld en niks gevonden. Andere mensen die ik daarover sprak hadden geen idee.

Experimenteren

Maar ‘In der Beschränkung zeigt sich erst der Meister’ zei Goethe. En gelijk had hij!
Ik bedacht dat ik gewoon op mijn kantoor de Makigami aan de muur zou maken en een constructie zou verzinnen zodat de laptop mee zou rijden naarmate de Makigami zou vorderen, het papier waarop het proces wordt uitgewerkt is namelijk een meter of 3 lang. Dat kan nooit geheel in beeld komen en ook nog leesbaar zijn voor de deelnemers.

De constructie had ik zo voor elkaar. Ik haalde een grote koffer op wieltjes van zolder. Daarbovenop zette ik een houten opstapje van de Ikea. Dat paste, wonderbaarlijk genoeg, precies! Daarbovenop de laptop. Ik zette de hele constructie op korte afstand van het papier waarop het proces zou komen. Ik ervoor en ook dat paste precies.

Uiteraard hebben we dit eerst uitgetest voordat we de audit startten. Kijken of het goed overkomt. Welke kleuren goed zichtbaar zijn en ook welke kleur stift het beste resultaat geeft. Maar… Lean is experimenteren en vooral niet wachten tot je een perfect plan hebt, maar doen! En al doende verbeteren.

Op de afgesproken tijd zijn we met de audit gestart.
En die ging boven verwachting goed. De eerste 3 audits waren met een zorgorganisatie die al veel ervaring met mijn manier van auditen (op locatie) had. Daar gaven ze na afloop aan dat deze audit op afstand misschien wel beter was dan een audit op locatie. Ze hadden deze manier als heel prettig ervaren en over het resultaat waren ze zeer tevreden: een sterk verbeterd proces, verspillingen die aangepakt waren of zouden worden en iedereen stond achter het aangepaste proces.

De 4e audit was voor een zorgorganisatie die nog niet gecertificeerd was, nog nooit een interne audit had meegemaakt en al helemaal niet een audit zoals ik hem doe, namelijk het proces in beeld brengen met alle ins en outs en verspillingen, hartstikke Lean dus…. Laat staan dat ze ooit van een audit op afstand hadden gehoord.

Bevindingen

Waar bij de normale audit op locatie de mensen regelmatig te laat binnendruppelden (nog even dit doen, o, nog even dat telefoontje beantwoorden), zat nu iedereen op tijd aan de pc. Ik merkte dat de deelnemers geconcentreerder bezig waren met het proces, meer nog dan op locatie.
Natuurlijk was er ook hier afleiding, er moest bijvoorbeeld iemand haar kind even van school halen. Dat kind zat daarna op schoot bij de moeder, die er ondanks dat weer helemaal bij was.
De deelnemers gaven het zelf aan als ze er even doorheen zaten. Even een kop koffie pakken en daarna weer vol energie verder. Bij twee audits waren we keurig op tijd klaar, een derde keer was het proces nog niet helemaal afgewerkt, maar de deelnemers waren zeer gemotiveerd om gewoon een halfuurtje door te gaan totdat het proces naar genoegen was uitgewerkt. Bij de 4e keer waren we te vroeg klaar, maar kon ik die tijd goed benutten om de medewerkers duidelijk te maken wat een externe audit inhoudt, waar ze op moeten letten en wat ze zeker voor die tijd op orde moeten hebben. Daar waren ze heel blij mee.

De wonderen van verandering! Gedwongen door een uitzonderlijke situatie moesten we wel anders werken. Die veranderingen werden door iedereen verwelkomd, we gingen er gewoon mee beginnen. En dat is dan ook weer typisch Lean.