Vallen en opstaan

Onze moeder (87) was gevallen in haar appartement. Pas na een halve dag lukte het haar bij de telefoon te komen. Achteraf was ze vooral boos dat ze zich niet overeind had kunnen drukken, verder leek er weinig loos. Toch was het aanleiding om maar eens een noodknop te organiseren, iets waar ze eerder niet voor voelde.

Dat het organiseren van personenalarmering veel voeten in de aarde zou hebben wisten we toen nog niet...

Stapelen van fouten

In het hele proces (waarin uiteindelijk ook een ziekenhuis een rol zou spelen) liep veel fout.
Zo bleken verschillende betrokken partijen niet te weten (of in ieder geval niet naar ons te communiceren) dat een flink deel van de financiering van personenalarmering in de zorgverzekering zit. De betrokken thuiszorgorganisatie stuurde in eerste instantie een medewerker langs zonder enige kennis van personenalarmering. Ergerlijk, maar zeker niet ernstig. Wel ernstig was dat de centrale na aansluiting niet de juiste contactpersonen in hun bestand bleek te hebben staan. Nog erger was dat de huissleutel bij de thuiszorgorganisatie zoek was toen mijn moeder opnieuw viel, zodat de hulpverleners haar huisdeur niet konden openen. Dit zijn maar enkele van een hele trits vergissingen die door verschillende zorginstanties in de keten werden gemaakt. Voor onze moeder, die natuurlijk een flinke mentale klap te verduren heeft, en het huis niet uit durft omdat ze bang is opnieuw te vallen, is dit een extra tegenslag. Hoe kan je nou vertrouwen op organisaties die zoveel fout laten gaan?

Dat gezegd hebbende, snappen we ook wel dat organisaties in de zorg het allemaal moeilijk bij kunnen benen. Bezuinigingen, transitie en andere veranderingen eisen hun tol. En ja, we kunnen natuurlijk de politiek de schuld geven ( te snel en te veel tegelijkertijd willen veranderen, zonder veel inzicht in de consequenties), maar daar schiet de patiënt op dit moment niet veel mee op.

Wat kan je eraan doen als zorgverlener?

We houden het dicht bij huis. Als zorgaanbieder heb je weinig invloed op het grote geheel, zeker wanneer je niet meer dan een radertje bent in een keten. Wat je wel kunt is proberen je eigen organisatie zo goed mogelijk te laten inspelen op een steeds veranderende wereld.

Hoe zorg je ervoor dat je kwaliteit verbetert of op peil blijft, je niet alsmaar fouten maakt, zoals de organisatie in de inleiding, en je steeds weer mee verandert afhankelijk van de omstandigheden?
Meer controle? Wij denken van niet. Invoeren van nog meer bureaucratie is een heilloze weg.

Hieronder een paar ideeën die kunnen helpen.Ze zijn grotendeels afkomstig uit de Lean filosofie. Bijkomende voordelen van het invoeren van deze maatregelen zijn dat de organisatie efficiënter wordt, waardoor je de tijd die je erin steekt terugverdient, en het óók nog eens leuker wordt voor de werknemers.

1. Wat je ook doet, begin met de vraag waarom je organisatie eigenlijk bestaat. Wat is je doel? Hoe je dat ook formuleert, het zal erop neerkomen dat je de patiënt, klant of cliënt meerwaarde wilt bieden.
2. Breng vervolgens je activiteiten binnen het proces in kaart, door het opstellen van een zgn. waardestroom (VSM, value stream map), en bepaal of die activiteiten in het belang van je klant zijn. Is het niet waardevol voor de klant? Kap ermee, als dat enigszins kan. Zo kan je verspillingen aanpakken, waardoor je meer tijd en energie kunt steken in zaken die wél toegevoegde waarde opleveren. Zie voor deze aanpak in meer detail een eerder blog: Ziet en komt tot inzichten.
3. Het zijn de mensen die direct met patiënten werken die weten waar het fout gaat. Zij zijn degenen die de werkwijze het beste kennen. Het in kaart brengen van processen moet dus door de teams op de werkvloer worden gedaan, en van hen moeten ook de ideeën voor verbetering komen.
4. Kweek in je organisatie een cultuur van luisteren naar je klanten/patiënten. Zorg ervoor dat iedereen ervan doordrongen is dat alles wat je doet in het belang van de klant moet zijn.
5. Bij de cultuur van luisteren naar klanten hoort ook dat een klacht wordt gezien als een kans om patiënten beter te kunnen helpen. Ga er niet defensief tegenin, maar probeer de klacht te begrijpen om ervan te leren. Wanneer er een probleem is: los het niet alleen op, maar probeer het voortaan te voorkomen.
6. Doe regelmatig klanttevredenheidsonderzoek op onderdelen van je dienstverlening. Houd het klein, en beperk het tot een behapbaar gebied. Gebruik de uitkomsten om je organisatie te verbeteren.
7. Nodig je klanten nadrukkelijk uit om feedback te geven, bijvoorbeeld door een ideeënbusje of een open vraag naar de tevredenheid aan het eind van een gesprek met een patiënt.
8. Wanneer er wordt gewerkt met een overleg aan het begin van de dag of week, zoals de dagstart, kunnen op die momenten signalen van o.m. patiënten worden besproken; wat gaan we doen om het te verbeteren?
9. Misverstanden en fouten treden vaak op doordat er meer dan één organisatie in het spel is. Uiteraard maak je daarom afspraken met ketenpartners. Bij veel kwaliteitscertificaten is dit een verplicht onderdeel. Leg de afspraken vast in overeenkomsten. Evalueer de samenwerking regelmatig en wijzig de afspraken wanneer nodig.
   Tip: voer eens een waardestroomanalyse uit met al de ketenpartners van betreffend proces en kijk zo over je grenzen heen. Je zult zien dat dat verrassende resultaten geeft.

Continu verbeteren

Onze moeder heeft inmiddels, sinds die eerste val, al heel wat zorgpaden doorlopen. En elke keer gaat er wel wat mis. Uit ervaring kunnen we nu zeggen: er is heel wat te verbeteren in de zorg. Dat is dan meteen het goede nieuws: er is wat aan te doen, namelijk: continu verbeteren door te streven naar perfectie.