Wordt kwaliteitsbeleid Lean?

Mensen veranderen, professionals en patiënten/cliënten veranderen. En het kwaliteitsdenken verandert.
Tegenwoordig willen patiënten meer over hun eigen behandeling te zeggen hebben. Cliënten willen vooral zeggen welke zorg ze wel of niet willen en dat er naar hun wens gehandeld wordt, daar waar dat redelijkerwijs mogelijk is. Dat willen zorgverleners ook. Daar waar vroeger de huisdokter en de wijkzuster de wijsheid in pacht hadden, wisten wat het beste voor je was en waar tegenop gekeken werd door de ‘gewone mens’, wordt nu meer gedacht in termen van gelijkwaardigheid. De professional is expert op zijn vakgebied. De patiënt/client is expert van zichzelf, hij weet het best wat hij wil en vaak ook hoe hij dat wil bereiken. Daardoor zijn we ook anders gaan denken over het begrip 'Kwaliteit'.

Kwaliteit

Mensen veranderen en tegelijkertijd verandert ook het kwaliteitsdenken.
In 1996 is de Kwaliteitswet zorginstellingen in het leven geroepen. Daarin zijn de kwaliteitseisen opgenomen waaraan een zorginstelling moet voldoen: verantwoorde zorg, op kwaliteit gericht beleid, hebben van kwaliteitssysteem en maken jaarverslag.
Dat heeft bij veel instellingen geleid tot een verbetering van de geleverde kwaliteit, maar had ook als neveneffect dat kwaliteit los werd gezien van de klant en de professional. Kwaliteit moest maar geregeld worden door de kwaliteitsfunctionaris en door hem/haar moest ook maar meteen een bijbehorend certificaat in de wacht gesleept worden.
Daarnaast is er een woud aan controlemiddelen gekomen, allerlei afvinklijstjes met als toppunt vinklijstjes om af te kunnen vinken welke vinklijstjes je al had ingevuld.

Belangrijke groepen in de zorg zijn in opstand gekomen tegen de verantwoordingscultuur die in zorgend Nederland is ontstaan. Denk bijvoorbeeld aan de beweging ‘Het Roer Moet Om’ in de huisartsenwereld.
Het idee van deze ‘opstandelingen’ is dat een professional beter werk zal afleveren als hij geïnspireerd en gemotiveerd is, niet als hij allerlei regeltjes moet volgen en voortdurend gecontroleerd wordt.

Het Nieuwe Kwaliteitsdenken

En nu is er dan Het Nieuwe Kwaliteitsdenken. Gelukkig! Maar wat houdt dat eigenlijk in?
Bij het Nieuwe Kwaliteitsdenken staan het (samen)lerend vermogen en de intrinsieke motivatie van professionals centraal. Vooral de uitkomst van zorg wordt belangrijk en niet meer de weg ernaartoe.
In gewone woorden: een zorgverlener verleent zorg omdat hij dat graag doet. Als je iets graag doet, dan vind je het ook fijn om dat zo goed mogelijk te doen. Doen en leren van de gevolgen van dat doen, gaat in samenspraak met de patiënt. Hóe de zorg wordt verleend of wát er wordt gedaan om te bereiken wat de patiënt wil, is minder belangrijk dan wat er wordt geleverd. De uitdrukking ‘Operatie geslaagd, patiënt overleden’ zegt al genoeg.
Verantwoording afleggen wordt minder belangrijk, verantwoording nemen voor kwaliteit komt naar de voorgrond.

Kwaliteit van zorg wordt dan wat zorgverleners en patiënt samen goede zorg vinden, en werken aan kwaliteit wordt dan: daarvan samen leren (Kremer et al., 2018).

Principes van Lean

Ik ben wel van het Nieuwe Kwaliteitsdenken. Waarom? Omdat het vooral gaat om het gesprek met de klant, wat vindt de klant, wat wil hij? Omdat er verspillingen worden weggenomen, zoals overbodige administratie en afvinklijstjes. Omdat de professional weer in zijn kracht wordt gezet, hij draagt de verantwoordelijkheid voor zijn handelen.
Kern van het geheel is het leerproces van de professional, de medewerker, de zorgorganisatie. Altijd bezig met verbeteren, de Plan-do-check-act-cyclus volgen. Niet omdat het moet, maar omdat je daarmee je doelen bereikt.
Om dat mogelijk te maken is een bepaald soort leiderschap nodig, met vertrouwen in professionals en medewerkers. Een leider die het goede voorbeeld geeft (met zelfreflectie, verbeteren eigen competenties, eigen ontwikkeling).
Met het Nieuwe Kwaliteitsdenken steek je meer energie in leren (van elkaar) en verbeteren.

Dat is óók waar het allemaal om draait bij Lean werken. Samen op een slimme manier goede (steeds betere) kwaliteit bieden. Met als resultaat tevreden professionals/medewerkers, tevreden klanten, tevreden zorgverzekeraars en meer.