Ziekenhuis klantgericht? Nou nee….

Tot mijn grote verdriet heb ik de laatste tijd nogal wat ervaring opgedaan in ziekenhuizen. Niet als Lean-adviseur maar als privépersoon, als moeder van een patiënt.
Mijn jongste dochter kwam na een ernstig ongeluk in een Lean-ziekenhuis terecht, Zo heb ik aan de patiëntenkant gezien hoe het toegaat in een Lean (en lief) ziekenhuis.
Over de politieagenten en ambulancebroeders en het eerste ziekenhuis, waar Dochter aanvankelijk naar werd vervoerd, de eerste hulpverleners dus, niets dan lof.

Negatieve ervaringen

Helaas ging het minder goed bij het tweede ziekenhuis -dat zegt Lean en lief te zijn-, waar Dochter nog diezelfde avond naar is vervoerd. Bij de opname daar ging het al fout. Dochter had heel veel pijn, pas na herhaaldelijk verzoek kreeg ze de gevraagde morfine. Helaas werd het niet nodig gevonden te wachten met verplaatsing van Dochter tot die was ingewerkt
Wat haar onnodig veel pijn heeft bezorgd.

Eenmaal op de verpleegafdeling had Dochter door de vele pijnmedicatie last van paniekaanvallen, ze wilde dan ook graag dat er dag en nacht iemand bij haar was. De eerste nachten mocht ik bij haar blijven, maar daarna was het niet meer toegestaan. Dochter trok het echter niet, gelukkig trof ze een empathisch verpleegkundige, die het wel goed vond dat ik erbij bleef. Op de vraag waarom het nu wel goed gevonden werd antwoordde de verpleegkundige dat haar jongere collega’s het niet prettig vonden als er familie bleef overnachten. Zijzelf vond het beter voor de patiënt en merkte ook dat het haar werk uit handen nam. Nu belde mijn dochter immers niet meer om de haverklap omdat ze angstig was.

En weer werd niet geluisterd toen Dochter aangaf niet op haar zij gerold te willen worden, de verbrijzelde botten schoven dan over elkaar en dat deed uiteraard veel pijn. Moest toch, want de rug moest gewassen worden. Waarom is ons nog steeds niet duidelijk, want ze lag daarna nog steeds in een bedje van zand.

Een volgende negatieve ervaring was toen Dochter net geopereerd was. Het was een heel zware operatie en ze was helemaal van de kaart, met een ernstig ijzertekort en lage bloeddruk. Het lukte haar niet om te eten. Dat zat de voedingsmedewerker kennelijk dwars, want mijn dochter kreeg de wind van voren, ze moest ’gewoon een beetje doorzetten’, want het was belangrijk dat ze at! Die toon kwam heel hard aan.

De kwestie met de blaaskatheter, die al dagen zonder probleem zijn werk deed, kwam daarna. Op de dag dat de katheter er ’s avonds uit zou gaan had Dochter vanaf het middaguur flinke blaaspijn. Personeel had naar de opvangzak gekeken en gezien dat alles goed was. Pijn bleef en gevraagd of de katheter er nu uit mocht. Nee, volgens de ziekenhuisprocedure moest dat ’s avonds. Extra pijnstillers waren wel toegestaan. “Maar mijn blaas zit vol!” ”Nee, dat kan niet”. Uiteindelijk mocht de katheter eruit, maar ze zou pas over 1 uur op de po geholpen worden. Dochter hield het niet meer en na 5 keer vragen heeft ze maar een leugentje om bestwil verzonnen: “Ik moet poepen”. Toen konden ze niet meer weigeren en heeft ze de po halfvol geplast. Dochter heeft dus urenlang onnodige pijn gehad en onnodig extra pijnstillers gebruikt. En dat omdat er een protocol gevolgd moest worden.

Mijn dochter is assertief en goed van de tongriem gesneden, zij kan dus uitstekend vertellen wat er aan de hand is. In zo’n situatie, waarin je sterk afhankelijk bent van anderen en je voortdurend erge pijnen en angsten hebt is het helemaal akelig wanneer er niet naar je geluisterd wordt, je niet serieus genomen wordt.

Positieve ervaringen

Ik heb veel verspillingen in dit ziekenhuis gezien, maar daarnaast heb ik kundige, bevlogen professionals gezien, die de patiënt serieus nemen en met haar in gesprek gaan. Die goed luisteren en de patiënt tegemoet komen in haar wensen en die duidelijk maken waarom soms een andere keus moet worden gemaakt.

Ik heb een expertteam van chirurgen gezien, die een uiterst ingewikkelde operatie hebben doen slagen en waarvan de leidende chirurg na de operatie uitvoerig in woord en beeld duidelijk maakte wat er precies is gebeurd en wat we konden verwachten.

Ik heb een empathische nachtverpleegkundige meegemaakt , die het geen enkel probleem vond als een naaste bleef slapen. En een verpleegkundige meegemaakt die het contact zoveel persoonlijker maakte door de patiënt bij de voornaam te noemen, zodat ze zich gezien voelde.

Daarnaast hebben we het familiegesprek als zeer positief ervaren, er was daarin veel ruimte voor onze vragen, we werden zeer serieus genomen. En er werd nooit moeilijk gedaan over bezoektijden, we mochten er hele dagen zijn en uiteindelijk ook iedere nacht.

Lean tips

Fouten maken we allemaal, zonder fouten geen verbetering. Vanuit mijn Lean-achtergrond heb ik wel een aantal verbetertips voor dit ziekenhuis:

1. Patiënt centraal stellen
   Hoe professionals reageren op patiënten is kennelijk zeer persoonsafhankelijk. Als je zegt een Lean en lief ziekenhuis te zijn, dan moet je er ook voor zorgen dat je medewerkers in diezelfde lijn werken: patiënt centraal stellen en serieus nemen. Niet de protocollen maar de wens van de patiënt als uitgangspunt nemen.
2. Werk vanuit de Lean kernprincipes:
   1. Waarde vanuit de klant. 
      Dat betekent luisteren naar de patiënt. Deze is expert van zijn eigen lichaam, weet het beste wat hij voelt en ervaart.
   2. Elimineer verspillingen uit de waardestroom.
      Het is een verspilling als je niet luister naar je patiënt, je gaat zo ook fouten maken. Zorg dus dat je processen vooral dienend zijn aan de patiënt en niet uitsluitend aan de professional/organisatie.
   3. Flow.
      Zorg dat er geen wachttijden zijn en dat patiënten zo spoedig mogelijk geholpen worden.
   4. Vraaggestuurd.
      Als de patiënt iets nodig heeft direct reageren.
   5. Streven naar perfectie.
      Elke dag weer ietsjes beter. Bedenk hoe het gisteren is gegaan en hoe het vandaag beter kan. In kleine stapjes richting perfectie.
3. Vraag en luister
   Ga in gesprek met de patiënt als hij al een paar dagen op de afdeling ligt. Laat een verpleegkundige, met wie de patiënt een klik heeft, op een laagdrempelige manier vragen stellen als: “Goh, hoe gaat het nu eigenlijk? Wat is je ervaring hier? Welke dingen vond je niet fijn en welke juist wel?”. Neem dat serieus, doe er dus iets mee. Koppel belangrijke verbeteracties terug naar de patiënt.
   De vragenlijst, die vóór het ontslag wordt ingevuld, is anoniem, dus er kunnen geen verdiepende vragen gesteld worden, de uitleg bij de vragen kan onduidelijk geschreven of geformuleerd zijn en bovendien kunnen verbeteracties niet teruggekoppeld worden naar de patiënt. Daarnaast hebben patiënten geen zin meer in een vragenlijst. Ze willen naar huis en de ellende vergeten…

Hoe gaat het nu?

Dochter is nog niet waar ze wil zijn, maar ze is een enorme doorzetter en wordt heel goed begeleid door een kundig team van het revalidatiecentrum. Haar herstel gaat, net als bij Lean, in kleine stapjes vooruit.