logo eenvoudinkwaliteit

Slim, snel en slank werken in de zorg?
Eenvoud in Kwaliteit helpt!

Lsd: luisteren - samenvatten - doorvragen

Wat houdt de afkorting LSD in?

Het effectief functioneren van een team wordt gemaakt of gebroken door communicatie. En goede communicatie start met goede luistervaardigheid. Over dit onderwerp zijn vele boeken volgeschreven. Om de regels voor goede luistervaardigheid héél kernachtig samen te vatten, spreken we hier over LSD, ofwel Luisteren-Samenvatten-Doorvragen.
Eigenlijk gaat het hier om de regels voor 'actieve luistervaardigheid', want om goed begrip te krijgen van de ander is meer nodig dan alleen je oren.

Vragen stellen

Vóór we dieper ingaan op LSD, even iets over vragen stellen. Een gesprek begint vaak met een vraag. Bij voorkeur is dat een open vraag. In tegenstelling tot een gesloten vraag, waarop het antwoord alleen ja of nee kan zijn (en dan is een gesprek gauw afgelopen), nodigt een open vraag de gesprekspartner uit om méér te vertellen. Een open vraag begint meestal met vraagwoorden zoals wat, hoe, waarom, wie.

"Hoe heb je dat aangepakt?"

"Waarom hebben jullie hiervoor gekozen?"

Zie over dit soort vragen ook onze blog Vijf keer waarom.

Luisteren

Luister naar de woorden van de ander, maar kijk ook naar het non-verbale gedrag. Ondersteunen gezichtsuitdrukking of gebaren de inhoud van het gesprek? Zijn er non-verbale signalen die erop wijzen dat niet alles in woorden wordt uitgedrukt? Zorg ervoor dat je de ander ook laat zien dat je luistert, bijvoorbeeld door de ander aan te kijken, te knikken en bevestigende geluiden te maken. Dit niet doen is een effectieve manier om een gesprek uiterst snel dood te laten bloeden. Probeer wanneer je luistert je bewust te zijn van mogelijke eigen vooroordelen, en geef je gesprekspartner alle ruimte om zijn of haar visie op het gespreksonderwerp te geven. Alleen dan is echt begrip voor de ander mogelijk.

Samenvatten

Vat zo kort mogelijk en in je eigen woorden samen wat de ander heeft gezegd. Door een goede samenvatting te geven communiceer je naar de ander dat je luistert en hem of haar probeert te begrijpen. Daarmee stimuleer je je gesprekspartner verder te gaan met het gesprek. Bovendien is het een goede test voor jezelf of je goed begrepen hebt wat de ander zegt, want deze kan je corrigeren wanneer je het mis hebt.

Wees niet te stellig in de formulering van je samenvatting, maar maak er een vraag van, bijvoorbeeld door de toon aan het eind van de zin te laten stijgen. Je weet pas of je de ander echt goed hebt begrepen wanneer deze bevestigend antwoordt.

"Als ik het goed begrijp vind je dat het eigenlijk anders moet?"

Je kan de samenvatting af en toe verdiepen door er de emoties van de ander in mee te nemen: "Je bent boos omdat je het gevoel hebt dat er niet naar je geluisterd wordt?"

Doorvragen

Om echt begrip te krijgen van de situatie is het belangrijk door te vragen. Zijn er zaken rondom het gespreksonderwerp nog vaag of onduidelijk? Heb je non-verbale signalen gezien die erop wijzen dat je nog belangrijke informatie mist? Is er conflicterende informatie? Vraag door!

"Enig idee hoe het zo uit de hand heeft kunnen lopen?"

"Wat heb je toen gedaan?"

Een heel goede manier om grondig door te vragen is het gebruik van de kiplingvragen, waarover we eerder een blog schreven: De kiplingmethode.